Примеры проведённых программ

 

Как упростить процесс управления, повысив при этом эффективность организации: интеграция управленческих технологий в единый целостный инструмент управления.

Цели семинара:

• Изучение принципов управления, базирующихся на установлении связей всех объектов управления с целями и задачами компании и связи всех значимых критериев эффективности в единую систему.

• Изучение инструментов оценки эффективности сотрудников,  принципов оплаты, мотивации и моделирование их практического применения в организациях участников семинара.
• Изучение принципов клиенториентированности и методов её развития в организации.

• Рассмотрение различных ситуаций управленческой практики и разбор рабочих примеров самих участников семинара в контексте рассматриваемой системы.

Задачи семинара:

• изучение принципов каскадирования целей в соответствии с планом развития и выделение дополнительных значимых переменных
• освоение методики формирования критериев эффективности для целевых, процессных и оперативных аспектов деятельности
• изучение способа связывания критериев в единую оценку и её внутренняя балансировка
• разработка мотивационных схем для разных должностных позиций
• освоение инструментов развития клиенториентированности в организации
• расширение диапазона управленческих методов в сложных ситуациях взаимодействия с подчинёнными

Основные темы:

Тема 1. Управление стратегией организации.

• Управление организацией, подразделениями и сотрудниками в цифровом формате.
• Иерархический анализ целей компании. Анализ целей сотрудника.
• Как увязать цели компании, подразделения и сотрудника.
• Как запланировать и проконтролировать результативность подразделений и сотрудников компании.

Тема 2. Управление производственными показателями.

• Управление достижением запланированных производственных показателей.
• Типология производственных показателей. Как выявить, создать и интегрировать производственные показатели организации.
• Приоритеты, единицы измерения и каскадирование показателей. Принципы планирования и интерпретации фактов.
• Горизонты планирования, частота измерения и распределение ответственности за ввод данных.

Тема 3. Управление поручениями.

• Управление выполнением поручений.
• Принципы создания и согласования поручений.
• Технология оценки и контроля исполнения поручений.
• Учёт выполнения поручений при измерении результативности и премировании.

Тема 4. Управление стандартами исполнения.

• Управление соблюдением стандартов исполнения.
• Универсальные стандарты в организации.
• Как быстро создать реальные должностные инструкции и другие стандарты.
• Управление поддерживающими подразделениями через внедрение концепции «внутренний клиент». Стандарт «клиенториентированность».

Тема 5. Управление вознаграждениями по результатам.

• Управление премиями по результатам.
• Как измерить результативность любого сотрудника. Как учесть выполнение поручений и соблюдение стандартов при премировании.
• Учёт групповых результатов в индивидуальном премировании.
• Определение размера и типа премиальных выплат.

Результаты обучения:

• рассчитан коэффициент результативности за предыдущий месяц на основе KPI, SMART и STANDARD показателей
• создана SMART-карта поручений на следующий месяц для топ-менеджеров и их сотрудников
• определены стандарты компании, создана STANDARD-карта, определены внутренние клиенты, произведена оценка работы подразделений
• определены категории и диапазон премирования для различных групп должностей.

 

Менеджмент магазина: методы поддержания технологии продажи и улучшения качества обслуживания в торговом зале.

Цели тренинга:

Расстановка правильных акцентов в управлении, совершенствование инструментов, необходимых для повышения качества обслуживания и улучшения результативности продаж, детальная отработка системы поддержания стандартов и технологий.

Целевая группа:

Управляющие магазинами; управленцы, осуществляющие наставничество и контроль за работой продавцов в торговом зале.

Тренерские комментарии:

Многолетний опыт ведения тренингов в области розничных продаж и систематическое обучение консультантов-продавцов показало необходимость осуществления наставничества, контроля и мотивации со стороны управляющего звена для повышения эффективности использования технологии продажи. По программе было обучено более 200 управленцев. Удобство ее практического применения и реальная эффективность методики неоднократно подчеркивалась прошедшими обучение управляющими и директорами групп магазинов.

Основные темы:

• Анализ конкурентных преимуществ: формирование понимания качества обслуживания как одного из ведущих конкурентных преимуществ компании.
• Анализ критериев создания стандартов обслуживания клиентов компании.
• Управляющий магазином: направления деятельности, актуальные роли.
• Механизмы контроля: оптимальные способы осуществления.
• Освоение технологии наставничества.
• Мотивация персонала как один из факторов, необходимых для применения технологии продаж в торговом зале.

Формы активности:

• Работа в больших и малых группах.
• Мини-лекции.
• Отработки техник.
• Мозговой штурм.
• Ролевые игры.
• Анализ отснятых на тренинге видеоматериалов.
• Динамические упражнения.

Оптимальный режим обучения:

• Non-stop
• 20 академических часов
• 2 календарных дня
• Группа от 8 до 13 человек
• Аудитория не мене 20-ти метров

Результаты обучения:

• Освоение управляющими магазинов навыков, позволяющих поддерживать высокое качество обслуживания и осуществлять необходимую коррекцию собственными силами, без привлечения сторонних специалистов.
• Приобретение знаний и умений по улучшению управления консультантами-продавцами на основе оптимального использования технологии контроля, наставничества, способов мотивации.
• Создание базы для формирования собственных стандартов обслуживания в компании.

 

Искусство профессиональной продажи.

Цели тренинга:

• Развитие умений и навыков слушателей в области ведения активных продаж на основе углубления знаний о влиянии и его средствах.

• Изучение принципиальных различий между цивилизованным и манипулятивным влиянием.

• Расширение репертуара реагирования в конфликтных ситуациях.

• Проигрывания различных ситуаций профессиональной практики по разработанным кейсам и заказам самих участников тренинга.

Задачи тренинга:

• освоение правил поведения в рамках структуры продажи
• изучение психологических закономерностей формирования потребительского интереса
• расширение диапазона поведенческих навыков в сложной ситуации продажи
• развитие умений конструктивного решения конфликтов с клиентами

Основные темы:

Тема 1. Психологическое влияние: средства и результаты.

• Определение понятия продажа через понятие влияние: цели (выгоды) влияния-продажи, классификация видов влияния, варварское и цивилизованное влияние.
• Философия деятельности менеджера по продажам: субъект - субъектные и субъект – объектные взаимоотношения, поведенческие стратегии и результаты влияния.
• Основные стратегии ведения переговоров: соотношение средств и результатов.
• Клиенториентированный подход в продажах и организации в целом.

Тема 2. Установление контакта с потенциальным клиентом.

• Первичный сбор информации о клиенте (о фирме и ее сотрудниках), формирование лояльной позиции потенциального клиента.
• Работа в телефонном контакте: специфика и правила.
• Навыки установления контакта, определения эмоционального состояния для корректировки линии поведения продавца.
• Навыки поддержания контакта - техники «вербализации эмоций».

Тема 3. Определение потребностей клиента, техники активного слушания.

• Безмолвное слушание.
• Уточнение (открытые, закрытые, альтернативные вопросы).
• Пересказ и резюмирование.
• Дальнейшее развитие мысли собеседника.

Тема 4. Презентация товара - телефонная, целевая и стендовая.

• Анализ преимуществ и недостатков своих и конкурентов.
• Отработка текста первичной презентации по телефону.
• Пирамида потребностей А.Маслоу и развитие навыков формулирования выгод клиента.
• Отработка навыков публичного выступления, правила и принципы стендовой презентации.

Тема 5. Сомнения и возражения.

• Причины возникновения.
• Виды сенсорных каналов.
• Психологические типы клиентов, работа с требовательным и конфликтным клиентом.
• Развитие поведенческой гибкости: работа в нестандартной ситуации.
• Техники аргументации.

Тема 6. Конфликтные ситуации.

• Понятие, сущность и структура  конфликта.
• Причины возникновения конфликтных ситуаций.
• Приемы, понижающие эмоциональное напряжение в конфликте.
• Техники разговора с разными типами конфликтных клиентов.
• Правила реагирования в ситуации манипулирования.
• Работа с претензиями и рекламациями клиентов.

Тема 7. Выход из контакта - заключение договора.

• позитивные эмоции на выходе;
• техники закрепления договоренностей;
• управление голосом: навыки использования голосовых характеристик, расширение голосового диапазона, разнообразие интонационного рисунка.

Результаты обучения:

• навыки установления контакта при взаимодействии с различными типами клиентов
• умение выявлять скрытые интересы клиента и формировать адекватный запрос
• развитие способности конструктивно реагировать в конфликтных ситуациях
• навык емкого ответа на сомнения и возражения клиента
• умение позитивно выходить из контакта так, чтобы формировать перспективу будущих отношений.

 

Команда как инструмент управления в организации.

Цель тренинга

Формирование конкурентных преимуществ компании на основе активизации командного потенциала топ-менеджеров компании.

Задачи тренинга:

• Оценка невидимых активов (человеческого потенциала) топ-менеджмента;
• Создание синергетического эффекта от усилий участников команды в бизнес-деятельности;
• Сокращение времени принятия решений в ситуациях неопределённости;
• Повышение конфликтоустойчивости команды.

Основные темы

Тема 1.Технология формирования команды.

• Этапы развития команды.
• Различия между командой и рабочей группой.
• Жизненный цикл команды.
• Технология формирования команды.
• Факторы сплочённости.

Тема 2.Команда: миссия, стратегия, нормы.

• Взаимозависимость командных целей и групповых норм.
• Доверие в команде.
• Источники доверия в организации.
• Имидж и PR команды.

Тема 3.Мировоззрение команды.

• Элементы организационной культуры.
• Индивидуальная и групповая мотивация.
• Мировоззрение команды.

Тема 4.Лидер как командная роль.

• Характеристика ролей в группе по М. Белбину.
• Формы управления в команде..
• Координация действий членов команды: «принцип колеса».

Тема 5.Системный анализ проблемной ситуации.

• Рассмотрение проблемной ситуации с разных сторон.
• Рассмотрение реальной проблемной ситуации, имеющей место в данной организации и использование командного ресурса для выработки методов её разрешения.

Результаты обучения

• Сплочение команды, большая глубина осознания команды как ресурса для достижения поставленных целей.
• Осознание участниками своей роли в команде, а также возможностей, особенностей и ролей остальных членов команды.
• Обнаружение факторов командной работы, препятствующих достижению целей и способов их преодоления.
• Получение нового позитивного опыта в осознанном командном взаимодействии.
• Выработана стратегия разрешения актуальной проблемной ситуации в организации.

 

 

Внедрение корпоративных стандартов в практику сервиса при продаже.

Цель тренинга

Совершенствование качества обслуживания в павильонах музея при продаже сувенирной продукции.

Задачи тренинга:

• Описание внутрифирменных стандартов обслуживания.
• Обновление эмоционального восприятия деятельности продавца.
• Развитие умений установления, поддержания и выхода из контакта с клиентом в ходе продажи.
• Развитие навыков взаимодействия с клиентами в напряжённых, проблемных ситуациях.

Основные темы

Тема 1.Самоопределение сотрудников как части организации.

• Музей как социокультурная среда: продавец как субъект и носитель культуры.
• Осмысление своей роли в компании.
• Соотнесение идеального профиля продавца с реальным и оценка собственных конкурентных преимуществ и недостатков.

Тема 2.Стандарты обслуживания.

• Суть качественного обслуживания: превышение ожидания посетителя.
• Составляющие эмоциональной атмосферы процесса обслуживания.
• Основные компоненты, описывающие желаемый процесс обслуживания.
• Ключевые принципы, служащие ориентирами для создания стандартов.
• Основные аспекты деятельности, оказывающие наибольшее воздействие на впечатление покупателя.
• Описание новых стандартов обслуживания.

Тема 3.Умения и навыки позитивного взаимодействия продавца с покупателями.

• Навыки быстрого реагирования при вступлении в контакты.
• Взаимопонимание партнеров по общению на невербальном уровне.
• Навыки эмпатии и рефлексии.
• Технология работы с очередью, обеспечение максимально приемлемого качества обслуживания при работе с группой покупателей в предельно сжатые сроки.
• Отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.
• Позитивный выход из контакта как фактор повышения лояльности клиента к обслуживанию в музее.

Результаты обучения

• Освоение стандартов обслуживания в соответствии с имиджем и корпоративной культурой организации.
• Освоение приемов клиенториентированного сервиса.
• Навыки работы в сложных ситуациях.

 

 

Эффективные коммуникации как конкурентное преимущество компании.

Цель тренинга

Развитие и совершенствование коммуникативных умений и навыков в профессиональной деятельности

Задачи тренинга:

• совершенствование знаний о процессе коммуникации в деловом общении;
• расширение поведенческого репертуара на основе проигрывания ситуаций из профессиональной практики;
• формирование модели реагирования в эмоционально напряженных ситуациях делового общения;
• выработка единого стиля коммуникаций с клиентами и внутри Компании.

Основные темы

Тема 1.Организационная коммуникация как система.

• Формы деловой коммуникации в организации: формальное и неформальное взаимодействие.
• Коммуникативная компетентность как условие эффективного менеджмента.
• Коммуникативные барьеры в информационном пространстве организации.

Тема 2.Принципы партнерского общения.

• Стили общения: манипулятивный и цивилизованный.
• Механизмы влияния в коммуникации.
• Структура процесса межличностной коммуникации: личностный и содержательный план общения.
• Способы передачи информации: вербальный, невербальный, паралингвистический.

Тема 3.Установление контакта.

• Навыки установления контакта, как обязательное условие эффективного взаимодействия.
• Работа в телефонном контакте: специфика и правила; телефонный бизнес-этикет.
• Трудности восприятия на этапе установления контакта.
• Навыки поддержания и восстановления контакта.

Тема 4.Выявление потребностей и интересов.

• Технология активного слушания: безмолвное слушание, уточняющие вопросы, пересказ, развитие мысли собеседника.
• Освоение правил принятия и подачи обратной связи.
• Развитие навыков представления своей позиции и развитие способности «донести свое мнение».
• Выработка единых корпоративных стандартов коммуникации во взаимодействии с клиентами и внутри Компании.

Тема 5.Способы предупреждения и разрешения эмоционально-напряженных ситуаций.

• Причины возникновения эмоционального напряжения.
• Способы предупреждения эмоционального напряжения в беседе.
• Развитие поведенческой гибкости: работа в нестандартной ситуации (техника безобвинительного поведения).
• Техники работы с критикой.
• Приемы, понижающие эмоциональное напряжение (техники вербализации чувств).

Тема 6.Эмоционально-позитивный настрой в продажах.

• Эмоционально-позитивный выход из контакта.
• Выработка последовательности заключительных фраз, завершающих продажу.

Результаты обучения

• Навыки эффективного установления контакта с клиентами и с сотрудниками Компании.
• Умение выяснять потребности и интересы клиента и формировать покупательский запрос.
• Освоение техник эффективной обработки сомнений и возражений клиента.
• Умение презентовать продукт Компании на основе формулирования выгод клиента.
• Навыки конструктивного поведения в трудной ситуации взаимодействия с клиентом.
• Конгруэнтная позиция менеджеров по продажам образу Компании, ее продукту и корпоративной идее.

 

 

VIP-переговоры

Цель тренинга

Совершенствование навыков ведения коммерческих переговоров и достижения успеха на основе изучения современных переговорных технологий в рамках взаимодействия первых лиц компаний и организаций.

Задачи тренинга:

• изучение современных концепций и технологий ведения переговоров;
• освоение ролевого распределения в условиях проведения командных переговоров;
• формирование системного мышления в рамках применения ситуационного анализа в переговорах;
• развитие креативности в работе с ресурсами на переговорах.

Основные темы

Тема 1.Структура, стратегии и тактики переговорного процесса.

• Переговорный процесс: сущность, современные концепции и модели ведения переговоров.
• Аналитическая и психологическая подготовка к переговорам: сбор информации, предварительный анализ интересов сторон, работа по постановке целей.
• Ролевое распределение участников переговоров, выравнивание силовых позиций.
• Стратегии и тактики переговорного процесса.
• Виды влияния во взаимодействии участников переговоров: полюсы и факторы влияния.
• Бизнес-этикет VIP- переговоров.

Тема 2.Технология переговорного процесса.

• Требования к процедуре ведения переговоров на этапе установления контакта: значение посредника/ведущего.
• Функциональное распределение ролей в командных переговорах.
• Техника «малого разговора» как средство установления контакта и способ нейтрализации разногласий.
• Особенности представления позиций сторон в рамках процедуры переговорного процесса.
• Проблемы российского подхода к предъявлению позиций на переговорах (потеря собственных выгод из-за стремления «переиграть» другую сторону, ограниченность силового подхода к переговорам, боязнь открытого предъявления позиции как выражения слабости, отсутствие креативности в нестандартных ситуациях в силу «жесткости» стереотипов и установок).
• Значение диалога и вопросов при уточнении позиций.

Тема 3.Управление конфликтными ситуациями на переговорах.

• Источники эмоционального и содержательного сопротивления на переговорах.
• Превентивный подход в работе с трудными партнерами и конфликтными ситуациями на переговорах.
• Понятие и сущность конфликта, запускающие механизмы, причины конфликтных ситуаций, типичные иллюзии конфликта.
• Типы трудных/конфликтных клиентов: диагностика и приемы работы с ними.
• Методы снижения и регулирования эмоционального напряжения, модель управления эмоциями.
• Техника безобвинительного поведения как основа работы с сопротивлением участников переговоров.
• Схема реагирования на сомнения и возражения сторон.
• Техники реагирования в ситуации критики.
• Эффективное завершение коммерческих переговоров: основные составляющие, проверка соглашений на реалистичность и достижимость.

Результаты обучения

• Освоение технологии «цель – средства – результат».
• Развитие техник выявления интересов сторон.
• Навыки управления ресурсами в условиях изменяющегося бизнес - пространства в рамках переговорного процесса на уровне топ-менеджмента.
• Освоение правил бизнес-этикета VIP -переговоров.